Deutschland- und europaweit
Willkommen, egal wo Sie anrufen.
The Power of Voice! – Wenn internationale Hotelgruppen Erreichbarkeit neu denken.
NH Hotels ist eine international etablierte Hotelgruppe mit starkem Fokus auf Business- und Städtereisende.
Die Marke steht für Verlässlichkeit, Qualität, zentrale Lagen und einen klaren Serviceanspruch – über Länder- und Sprachgrenzen hinweg. Gerade in Metropolen mit mehreren Standorten, wie etwa Berlin, stellt das hohe Anforderungen an Erreichbarkeit, Routing und Markenerlebnis.
Einordnung
Gemeinsam mit Siemens hat PMG für NH Hotels ein nationales und internationales Dialog-, Routing- und Soundkonzept realisiert, das alle NH-Standorte in Deutschland intelligent miteinander verbindet – und darüber hinaus international anschlussfähig ist.
Ziel war nicht weniger als:
Jeder Anruf soll persönlich, markenkonform und verlässlich beantwortet werden – unabhängig von Uhrzeit, Standort oder Auslastung.
PMG-Sicht – Haltung & Logik
Ein solches Projekt ist kein klassisches Telefonieprojekt.
Es ist ein Kommunikationsdesign-Projekt auf Systemebene.
PMG übernahm die Generalunternehmung für:
- die konzeptionelle Leitidee
- das Dialog- und Routingdesign
- die Systemintelligenz im Hintergrund
- sowie die vollständige akustische Markenführung
Kommunikation bleibt führend.
Technologie orchestriert – leise, präzise und zuverlässig.
Was konkret ermöglicht wurde
- Standortübergreifende Willkommenskultur
Jeder Anrufer wird tageszeitabhängig begrüßt – in verschiedenen Landessprachen, konsistent über alle NH-Hotels hinweg. - Intelligentes Call-Routing statt Warteschleife
Anliegen wie Zimmerreservierung, Veranstaltungen oder Großkunden werden gezielt erkannt und an die passende Stelle geführt. - Personalisierung durch Nummernerkennung
Wiederkehrende Anrufer oder Großkunden werden – wo gewünscht – namentlich begrüßt. Persönlichkeit statt Anonymität. - Dynamische Weiterleitung bei Nichterreichbarkeit
Wird ein Hotel nicht rechtzeitig erreicht, erhält der Gast eine transparente Wahl:- weiter warten auf „sein“ Hotel
- oder automatische Verbindung zum nächstgelegenen NH-Hotel
(z. B. innerhalb Berlins zu einem anderen NH-Standort)
- Virtuelle Callcenter-Struktur für ganz Deutschland
Falls lokal keine Annahme möglich ist, werden Gespräche in einer zentralen Callcenter-Gruppe gebündelt. - Internationale Eskalation mit Augenmaß
Außerhalb deutscher Servicezeiten erfolgt – falls sinnvoll – das Routing zur NH-Zentrale nach Madrid, inklusive Übergabe an deutschsprachige Mitarbeitende.
Sound Branding – akustische Marke erlebbar gemacht
Ein zentrales Element des Projekts war die Entwicklung eines exklusiven Sound-Brandings für NH Hotels:
- Sound-Logo
- Corporate Music
- abgestimmte Wartemusik
- mehrsprachige Sprecher:innen
- markentypische Tonalität
Alle Audios wurden von PMG konzipiert, professionell produziert und präzise ins System integriert.
Integration ins PMG-Ökosystem
Die Lösung ist:
- hochgradig modular
- standortübergreifend skalierbar
- offen für Erweiterungen (Reporting, Qualitätssicherung, KI-Assistenz)
- eng verzahnt mit bestehenden Systemen
Ein Kommunikationssystem, das mit der Organisation mitwächst.
HörBar – so klingt NH
In unserer HörBar können Sie ausgewählte Dialoge, Begrüßungen und Soundelemente aus dem NH-Projekt anhören – inklusive Mehrsprachigkeit, Routingansagen und Sound-Branding.
👉 Zur HörBar: NH Hotels hören
Merksatz
Große Hotelgruppen brauchen keine lauten Systeme.
Sie brauchen kluge Kommunikation.
PMG – Conversational Consulting & Design.
Freude an stimmiger Kommunikation.