FAQ

1. Telekommunikation (TK)
Telekommunikation bezeichnet die technische Übertragung von Sprache, Daten und Signalen über Netze.
Im heutigen Kontext bildet TK das Fundament moderner, softwarebasierter Kommunikationssysteme – weit über klassische Telefonie hinaus.

2. SIP (Session Initiation Protocol)
SIP ist ein standardisiertes Protokoll zur Steuerung von Sprach- und Videokommunikation über IP-Netze.
Es regelt Aufbau, Steuerung und Beendigung von Gesprächen unabhängig von Endgerät oder Standort.

3. VoIP (Voice over IP)
VoIP beschreibt die Übertragung von Sprache über IP-basierte Datennetze.
Gespräche werden paketbasiert übertragen und ermöglichen flexible, standortunabhängige Telefonie.

4. IP-Telefonie
IP-Telefonie ist die praktische Umsetzung von VoIP in Unternehmensumgebungen.
Sie ersetzt klassische leitungsvermittelte Systeme durch netzwerkbasierte Kommunikationsplattformen.

5. Cloud-PBX (Private Branch Exchange)
Eine Cloud-PBX ist eine softwarebasierte Telefonanlage, die zentral in der Cloud betrieben wird.
Sie stellt Nebenstellen, Rufnummern, Routinglogiken und Integrationen standortunabhängig bereit – skalierbar und hochverfügbar. Eine PBX verwaltet interne Nebenstellen und steuert die Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz.
Moderne PBX-Systeme sind softwaredefiniert und Teil umfassender Kommunikationsplattformen.

7. MSN (Multiple Subscriber Number)
MSN bezeichnet einzelne, unabhängige Rufnummern, die einem Anschluss zugewiesen sind.
Sie sind nicht durchwahlfähig und werden häufig in kleineren oder einfachen Szenarien eingesetzt.

8. Rufnummernblock & Durchwahlfähigkeit
Ein Rufnummernblock besteht aus einer Stammnummer mit zugehörigen Durchwahlen.
Er ermöglicht direkte Erreichbarkeit einzelner Teilnehmer oder Funktionen und ist Voraussetzung für professionelle Telefonie- und ACD-Strukturen.

9. SIP-Trunk
Ein SIP-Trunk bündelt mehrere Sprachkanäle über eine IP-Verbindung zwischen PBX und Netzbetreiber.
Er ersetzt klassische ISDN-Anschlüsse und bildet die skalierbare Netzanbindung moderner TK-Systeme.

10. Codec
Ein Codec definiert, wie Sprache digital codiert, komprimiert und übertragen wird.
Er beeinflusst Sprachqualität, Bandbreitenbedarf und Verzögerungen im Gespräch.

11. Latenz
Latenz beschreibt die zeitliche Verzögerung bei der Übertragung von Sprachdaten.
Hohe Latenzen beeinträchtigen den natürlichen Gesprächsfluss deutlich.

12. Jitter
Jitter bezeichnet Schwankungen in der Paketlaufzeit innerhalb eines Netzwerks.
Unkontrollierter Jitter führt zu Aussetzern oder verzerrter Sprachwiedergabe.

13. Quality of Service (QoS)
QoS umfasst Mechanismen zur Priorisierung von Sprachdaten im Netzwerk.
Ziel ist eine stabile Gesprächsqualität auch bei hoher Netzlast.

14. IVR (Interactive Voice Response)
IVR beschreibt sprach- oder tastengesteuerte Dialogsysteme zur automatisierten Anruferführung.
Sie strukturieren Anrufe, erfassen Anliegen und bilden die Grundlage für ACD- und KI-gestützte Dialoge.

15. Duale Carrier-Strategie
Eine duale Carrier-Strategie nutzt zwei unabhängige Netzbetreiber parallel.
Sie erhöht Ausfallsicherheit, optimiert Erreichbarkeit und schützt Kommunikationssysteme vor Single-Point-of-Failure-Risiken.

16. Hochverfügbarkeit
Hochverfügbarkeit
beschreibt die Auslegung eines Systems auf maximale Betriebszeit.
Redundante Komponenten und automatische Umschaltmechanismen sichern kontinuierliche Erreichbarkeit.

17. Redundanz / Georedundanz
Redundanz
bezeichnet die bewusste Mehrfachauslegung kritischer Systemkomponenten, um Ausfälle abzufangen.

Georedundanz
geht einen Schritt weiter und verteilt Systeme zusätzlich auf mehrere, räumlich getrennte Standorte.
So bleibt die Kommunikation auch bei Standort-, Netz- oder Infrastrukturstörungen funktionsfähig.

18. Minutenabrechnung / Taktung (1/1 vs. 60/60)
Die Minutenabrechnung definiert, wie Gesprächszeiten berechnet werden.
Bei 1/1-Taktung erfolgt die Abrechnung sekundengenau, bei 60/60-Taktung wird jede begonnene Minute voll berechnet. In modernen TK-Umgebungen mit vielen kurzen Gesprächen ist die 1/1-Taktung transparenter und wirtschaftlicher.

ACD-Begriffe (Callcenter & Service-Umfeld)

1. ACD (Automatic Call Distribution)
ACD bezeichnet Systeme zur automatisierten Verteilung eingehender Anrufe auf verfügbare Agenten.
Sie steuert Warteschlangen, Prioritäten und Zuteilungslogiken in Service- und Supportumgebungen.

2. Callcenter / Contact-Center (CC)
CC wird als Sammelbegriff für Callcenter und Contact-Center verwendet.
Ein Callcenter fokussiert sich auf telefonische Kommunikation, ein Contact-Center erweitert dies um weitere Kanäle wie E-Mail, Chat oder Messaging. Die ACD steuert dabei die Verteilung der Kontakte – unabhängig von Kanal und Organisation.

3. Multichannel
Multichannel beschreibt die parallele Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle (z. B. Telefon, E-Mail, Chat).
Die Kanäle existieren jedoch getrennt voneinander, ohne gemeinsame Steuerungslogik.

4. Omnichannel
Omnichannel integriert alle Kommunikationskanäle in einer gemeinsamen System- und Prozesslogik.
Kundenanliegen bleiben kanalübergreifend nachvollziehbar und konsistent.

5. AHT (Average Handling Time)
Die AHT beschreibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kontakts inklusive Gespräch, Nacharbeit und Wartezeiten.
Sie ist eine zentrale Kennzahl für Effizienz und Ressourcenplanung.

6. Service Level
Der Service Level gibt an, welcher Anteil der Anrufe innerhalb einer definierten Zeit angenommen wird
(z. B. 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden).

8. Skillbasiertes Routing
Beim skillbasierten Routing werden Anrufe anhand von Fähigkeiten, Qualifikationen oder Zuständigkeiten verteilt.
So erreichen Anrufer gezielt den passenden Agenten.

9. Warteschleife (Queue)
Eine Queue ist ein Wartefeld für eingehende Kontakte, bis ein geeigneter Agent verfügbar ist.
Mehrere Queues können parallel mit unterschiedlichen Regeln betrieben werden.

10. Live Wallboard
Ein Live Wallboard visualisiert Echtzeitdaten wie Anrufvolumen, Wartezeiten oder Servicelevel.
Es dient der operativen Steuerung und Transparenz im Tagesgeschäft.

11. Forecasting
Forecasting bezeichnet die Prognose von Anrufvolumen und Auslastung auf Basis historischer Daten.
Es bildet die Grundlage für Personal- und Kapazitätsplanung.

12. Workforce Management (WFM)
WFM umfasst Planung, Steuerung und Optimierung von Agenten-Ressourcen.
Ziel ist ein Gleichgewicht zwischen Servicequalität und Wirtschaftlichkeit.

13. First Contact Resolution (FCR)
FCR misst den Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden.
Eine hohe FCR steht für effiziente Prozesse und hohe Kundenzufriedenheit.

14. Overflow
Overflow beschreibt das automatische Weiterleiten von Anrufen bei Überlastung einer Queue.
Anrufe können intern, standortübergreifend oder extern umgeleitet werden.

15. Reporting
Reporting fasst Leistungs- und Nutzungsdaten eines ACD-Systems strukturiert zusammen.
Es schafft Transparenz über Servicequalität, Auslastung und Optimierungspotenziale.

KI-Begriffe (Voice & Dialogsysteme)

1. Künstliche Intelligenz (KI)
KI bezeichnet Systeme, die Aufgaben übernehmen, die menschliche Wahrnehmung, Sprache oder Entscheidungslogik erfordern.
Im Kommunikationsumfeld wird KI eingesetzt, um Dialoge zu verstehen, zu führen und Prozesse auszulösen.

2. Voice AI
Voice AI beschreibt KI-Systeme, die gesprochene Sprache verstehen und selbst sprechen können.
Sie bildet die Grundlage für Sprachassistenten, Voicebots und automatisierte Telefongespräche.

3. STT (Speech-to-Text)
STT wandelt gesprochene Sprache in geschriebenen Text um.
Sie ist Voraussetzung für Analyse, Intent-Erkennung und Weiterverarbeitung von Gesprächen.

4. TTS (Text-to-Speech)
TTS erzeugt gesprochene Sprache aus Text.
Moderne TTS-Systeme erzeugen natürliche Stimmen mit variabler Betonung und Sprechweise.

5. NLP (Natural Language Processing)
NLP ermöglicht das sprachliche Verstehen von Texten und gesprochener Sprache.
Es analysiert Bedeutung, Kontext und Struktur von Aussagen.

6. NLU (Natural Language Understanding)
NLU ist der Teil von NLP, der die Intention eines Nutzers erkennt.
Sie entscheidet, was ein Anrufer wirklich möchte – nicht nur, was er sagt.

16. LLM (Large Language Model)
Ein LLM ist ein KI-Modell, das auf großen Mengen natürlicher Sprache trainiert wurde.
Es versteht Zusammenhänge, formuliert Antworten und steuert Dialoge – auch als sprachliche Intelligenz hinter Voicebots und Conversational-AI-Systemen.

7. Intent
Ein Intent beschreibt das erkannte Anliegen eines Nutzers.
Beispiel: „Termin verschieben“, „Rückruf wünschen“ oder „Information abfragen“.

8. Entity
Entities sind konkrete Informationen innerhalb eines Intents, z. B. Datum, Uhrzeit oder Name.
Sie machen Anfragen eindeutig und weiterverarbeitbar.

9. Prompting
Prompting bezeichnet die gezielte Steuerung von KI-Antworten durch Vorgaben und Regeln.
Im Voice-Umfeld beeinflusst es Tonalität, Gesprächsführung und Ergebnisqualität.

11. Voicebot
Ein Voicebot ist ein KI-gestütztes Sprachdialogsystem für telefonische Kommunikation.
Er führt Gespräche automatisiert und kann an Systeme oder Agenten übergeben.

12. Human Handover
Human Handover bezeichnet die Übergabe eines KI-Dialogs an einen menschlichen Agenten.
Sie erfolgt kontextbasiert und ohne Informationsverlust.

13. Voice Cloning
Voice Cloning erzeugt synthetische Stimmen auf Basis realer Sprachvorlagen.
Es ermöglicht konsistente, markentypische Stimmen in KI-Dialogen.

14. Conversational AI
Conversational AI beschreibt KI-Systeme, die dialogorientiert interagieren.
Sie kombinieren Sprache, Kontext, Logik und Systemintegration.

15. Echtzeit-Transkription
Echtzeit-Transkription wandelt Sprache während des Gesprächs unmittelbar in Text um.
Sie ermöglicht Live-Analyse, Assistenzfunktionen und Dokumentation.

Sound & Audio – Begriffe

1. Musikbed
Ein Musikbed ist eine musikalische Grundlage, über die gesprochen wird.
Es schafft Atmosphäre und trägt Inhalte, ohne Sprache zu dominieren.

2. Production Music
Production Music ist vorproduzierte, lizenzierte Musik für professionelle Medien- und Kommunikationsanwendungen.
Sie dient als musikalisches Rohmaterial für Sounddesign, Warteschleifen und Audioproduktionen.

3. Bumper
Ein Bumper ist ein kurzes akustisches Element zur Trennung oder Strukturierung von Inhalten.
Er markiert Übergänge, Einstiege oder Wiederaufnahmen.

4. Stinger
Ein Stinger ist ein sehr kurzer, prägnanter Soundakzent.
Er setzt bewusste Highlights oder klare Abschlüsse.

5. Voice-Over
Voice-Over bezeichnet eingesprochene Texte durch professionelle Sprecherinnen und Sprecher.
Die Aufnahmen erfolgen im Studio und werden mediengerecht eingesetzt.

6. Ramp Talk
Ramp Talk beschreibt das Sprechen über ein an- oder auslaufendes Musikbed.
Der Übergang zwischen Musik und Sprache erfolgt fließend und dynamisch.

7. Talkover
Talkover ist das bewusste Sprechen über laufende Musik oder Soundflächen.
Es erzeugt Rhythmus und Nähe im Dialog.

8. Talkback
Talkback bezeichnet die interne Kommunikationsverbindung zwischen Regie, Technik und Sprecher.
Sie dient der Abstimmung während einer Produktion.

9. AVM (Audio vormelden)
AVM steht für das akustische Vormelden von Inhalten oder Ereignissen.
Es bereitet Hörer oder Anrufer gezielt auf den nächsten Schritt vor.

10. Event Queue
Eine Event Queue ist ein entertainendes Wartefeld innerhalb eines Kommunikationssystems.
Sie kombiniert Musik, Inhalte und akustische Elemente zu einem erlebbaren Wartemoment.

11. Sound-Picture
Ein Sound-Picture ist die akustische Übersetzung einer Situation oder Markenwelt.
Es erzeugt innere Bilder, etwa eine Hotellobby, eine Fahrstuhlfahrt oder eine automobile Probefahrt.

12. Sound-Logo (SL)
Ein Sound-Logo ist die akustische Kurzform einer Marke.
Es bildet die hörbare DNA und ist Teil des Corporate Audio.

13. Sounddesign
Sounddesign beschreibt die kreative Gestaltung von Klang auf Basis lizenzierter Production Music.
Musik, Sounds und Effekte werden ausgewählt, bearbeitet und kombiniert, um Wirkung und Emotion zu erzeugen.

14. Audio Branding
Audio Branding bezeichnet die strategische Entwicklung einer hörbaren Markenidentität.
Es übersetzt Markenwerte systematisch in Klang, Stimme und musikalische Motive.

15. Corporate Audio
Corporate Audio ist die konkrete Umsetzung des Audio Brandings.
Dazu gehören exklusiv für PMG entwickelte Soundlogos, Corporate Music und definierte akustische Markenbausteine.

16. Soundscape
Ein Soundscape beschreibt die Ausprägung des Corporate Audio über alle Touchpoints hinweg.
Es übersetzt die akustische Markenbasis situations- und kanalspezifisch in eine zusammenhängende Klangwelt.