Enterprise Contact Center für das Gesundheitswesen
Nähe trotz Distanz.
The Power of Voice! – Wenn zentrale Erreichbarkeit sich anfühlt wie vor Ort.
Helios ist eines der größten privaten Gesundheitsunternehmen in Deutschland.
Mit rund 90 Kliniken und über 230 medizinischen Standorten steht Helios für eine flächendeckende, hochprofessionelle Patientenversorgung – rund um die Uhr, bundesweit und mit sehr unterschiedlichen fachlichen Schwerpunkten.
Diese Größe bringt besondere Anforderungen an Kommunikation mit sich:
viele Standorte, viele Anrufergruppen, hohe Taktung, sensible Anliegen – und dennoch der Anspruch auf persönliche, sichere und kompetente Gesprächsführung.
Einordnung
Für das deutschlandweite Helios Service Center hat PMG eine Enterprise-Contact-Center-Lösung konzipiert und umgesetzt, die zentrale Erreichbarkeit ermöglicht – ohne den Bezug zum einzelnen Standort zu verlieren.
Agentinnen und Agenten im Service Center sind dadurch in der Lage, Gespräche so zu führen, als säßen sie direkt in der jeweiligen Klinik oder Praxis.
PMG-Sicht – Haltung & Logik
Zentralisierung darf im Gesundheitswesen niemals Entfremdung bedeuten.
Deshalb war das zentrale Ziel dieses Projekts:
Jeder Anruf soll kontextreich, zuordenbar und handlungsfähig sein.
PMG hat die Systemlogik so aufgebaut, dass Kontext vor Gesprächsbeginn verfügbar ist – nicht erst im Nachhinein.
Kommunikation bleibt führend.
Technologie schafft Orientierung.
Was konkret ermöglicht wurde
- Standortbezogene Gesprächsannahme
Agenten sehen sofort, aus welchem Helios-Standort der Anruf kommt und welche Informationen dort relevant sind. - Gesprächsführung mit lokalem Kontext
Inhalte, Hinweise und Besonderheiten des jeweiligen Standorts stehen direkt zur Verfügung – für ein sicheres, souveränes Gespräch. - Weiterverarbeitung statt Weiterreichen
Gespräche werden nicht nur angenommen, sondern strukturiert weitergeführt und mit Kommentaren oder Handlungsempfehlungen an die Standorte übergeben. - Sichere 24/7-Erreichbarkeit
Für Patient:innen, Angehörige, interne Stellen und weitere Anrufergruppen – zuverlässig, klar und belastbar. - Trennung und Steuerung unterschiedlicher Anrufergruppen
Unterschiedliche Anliegen werden intelligent erkannt, priorisiert und verarbeitet.
Systemplattform & Reporting
Zum Einsatz kam die PMG-Systemplattform Medifon in der ADVANCED-Ausbaustufe.
Ein besonderer Fokus lag auf:
- detaillierten, standortübergreifenden Auswertungen
- frei filterbaren Kennzahlen nach Anrufergruppen und Szenarien
- schneller Verfügbarkeit für Management, Qualitätssicherung und Steuerung
Die Reports sind rollenbasiert jederzeit einsehbar, direkt nutzbar und Grundlage für operative wie strategische Entscheidungen.
Agentenmonitor & Wallbox – webbasiert gedacht
Die Arbeitsoberflächen für Agenten und Führungskräfte sind vollständig webbasiert:
- frei gestaltbar
- individuell anpassbar
- rollenabhängig nutzbar
- offen für die Anbindung an Drittsysteme
So entsteht eine flexible, zukunftsfähige Contact-Center-Architektur innerhalb des PMG-Ökosystems.
Ausblick
Wir danken Helios für das Vertrauen und die partnerschaftliche Zusammenarbeit.
Gemeinsam freuen wir uns auf die nächsten Ausbaustufen – insbesondere auf die Integration KI-gestützter Systeme aus dem PMG-Ökosystem, um Agenten weiter zu entlasten und Prozesse noch intelligenter zu gestalten.
HörBar – Kommunikation hören
Ausgewählte Dialoglogiken, Begrüßungen und Systemansprachen aus dem Helios-Projekt können in unserer HörBar nachgehört werden.
👉 Zur HörBar: Helios erleben
PMG Sicht
Zentrale Systeme sind dann gut,
wenn sie sich nicht zentral anfühlen.
PMG – Conversational Consulting & Design.
Freude an stimmiger Kommunikation.